Обзор и конспект книги Джима Кэмпа «Сначала скажите нет». Часть 2

Сначала скажите Продолжаем обзор книги Джима Кэмпа «Сначала скажите «Нет».

Первую часть обзора смотрите здесь.

В этой заметке — рекомендации автора по проведению переговоров.

 

Проведение переговоров по системе Джима Кэмпа «Сначала скажите «НЕТ»:

 1.     Позвольте противнику чувствовать себя «в порядке»

Только один человек на переговорах может чувствовать себя «в порядке» — ваш противник. Позволяя противнику чувствовать себя «в порядке», вы начинаете разрушать барьеры, а он начинает думать, что контролирует ситуацию.

Покажите, что чувствуете себя «не в порядке». Достаточно чуть-чуть неуклюжести или капелька заикания, чтобы противник начал ощущать себя «в порядке». Джим Кэмп называет это «Эффектом Коломбо»: лейтенант Коломбо, обладая недюжинным интеллектом, раскрывал преступления, заставляя противника чувствовать себя «в порядке», когда они видели в нем неуклюжего простака с неловкими манерами и походкой.

 2.       Сначала скажите «НЕТ»

  • Быстрое «Да» — это плохо. Оно создает у вас радостные предвкушения, нужду. Очень часто за первым «да» следует «но» — требования скидок, уступок и т.д.
  • Фраза «Может быть» не дает сторонам никакой информации, оно никуда не сдвигает переговоры с текущей точки. «Возможно» — это поцелуй смерти для переговоров
  • Скажите «Нет». Предложите: «Если вам не нравятся наши условия, пожалуйста скажите «нет». И противник либо принимает их, либо объясняет, что он хотел бы изменить. Не бойтесь слова «нет». Говорите. Поощряйте. Выслушивайте. Принимайте «нет» противника с радостью. И тем более не обижайтесь и не сжигайте мосты. Любое «нет» обратимо, т.к. оно помогает выяснить реальную позицию противника.

Вам нужно уважение, а не дружба. Не думайте о том, чтобы «понравиться». Эффективность и уважение намного важнее.

Почему мы боимся сказать нет:

  • Страх задеть чувства других людей,
  • Страх не понравиться кому-то
  • Страх разрушить длительные отношения
  • Страх принять неправильное решение

 3.       Что говорить за столом переговоров?

Задавайте вопросы

Цель вопросов — сориентироваться в мире противника, увидеть ситуацию его глазами, а затем подвести к ясному вИдению, а затем и к решению.  Уделяйте внимание миру противника

Хороший вопрос — открытый вопрос, а закрытые вопросы — потеря времени. Правильные вопросы начинаются со слов: Кто, Что, Когда, Где, Почему, Как.

Хорошие открытые вопросы:

  • Какова наша самая сложная проблема?
  • Что я должен сделать, чтобы это предложение стало более привлекательным для вас?
  • Когда мы сможем наметить даты поставок?
  • Что еще вам необходимо?
  • Каковы ваши соображения?

Когда противник отвечает на открытый вопрос, перед его взором включается «мысленный телевизор» и перед ним возникает ясная картина его боли

4.     Типичные ошибки

  • Спасать противника
  • Отвечать на вопрос, которого вам не задавали, например интерпретировать утверждение как вопрос и отвечать на него или реагировать на заявления, которые не относятся к делу. Лучшая реакция — использовать такой вопрос или замечание как предлог, чтобы получить доп.информацию
  • Дожимать сделки. Даже если вы «дожмете» клиента и он подпишет договор, это лишь будет означать массу проблем и неудовлетворенности на следующих этапах — и снова переговоры, снова «вытягивать» клиента.

 

5.       Как говорить за столом переговоров?

  • Проявляйте заботу о противнике
  • Контрвопрос:  короткое заботливое утверждение и контрвопрос. Примеры: «Это хороший вопрос. Но сначала скажите, что вызывает у вас самые большие сложности в этом деле?», «Отличная идея. Кстати, какие у вас ограничения по бюджету?»
  • Связка. Используйте связки, для того чтобы выйти на реальную проблему, а не реагируйте на первое негативное утверждение. Связки – это например « Иии…», «Не совсем понимаю…», «Что вы имеете ввиду?». Пример диалога: — Доктор, вы мне не помогаете. — Объясните, пожалуйста, что вы имеете ввиду? — Ну, я просто не чувствую никакого прогресса. — И-и-и? — Мне сложно делать упражнения, которые вы мне рекомендовали. — Я понял. Что для вас сложнее всего в этих упражнениях?
  • Три плюс: 1. Скажите, что вы собираетесь сказать 2. скажите это 3. повторите ещё раз, что вы сейчас сказали + при необходимости повторите ещё.  Все соглашения необходимо прояснять пункт за пунктом и проговаривать трижды (при помощи техники «3+») – это создает в голове противника необходимый образ и помогает ему сказать «нет», если это не устраивает его интересы.
  • Травить леску

В ходе переговоров противник испытывает то положительные, то отрицательные эмоции по поводу объекта переговоров. Это как маятник – эмоциональный маятник — и он может постоянно увеличивать амплитуду движения.

Цель — удерживать маятник его в нейтральном положении, избегая как слишком негативных, так и слишком позитивных отклонений.

Травить леску с опорой на негативные образы. Это способ вернуть противника из негативных эмоций.         Усильте «нет» противника (пример из речи адвоката из книги — Я сам верю, что моя подзащитная убила потерпевшего). Если противник был настроен отрицательно, то такие утверждения заставят его самого задуматься, насколько его отрицательное отношение обосновано.

Травить леску с опорой на позитивные образы  — это способ вернуть противника из слишком позитивного положения. Пример с клиентом в автосалоне: Черный — прекрасный цвет для спорткара, но на нем очень заметна грязь. Это потребует от вас дополнительных усилий.

 

6.       Успокойте мысли, освободите сознание

Освобождение сознания — основной поведенческий навык, он позволяет освобождаться от ожиданий и предположений

Позитивные ожидания убийственны. Противник часто вызывает позитивные ожидания и вы надеетесь, что сделка будет завершена (рассмотренное выше «быстрое ДА») и если вы попались, то противник получает контроль над ситуацией за счет многочисленных условий, ограничений….

Негативные — не менее убийственны. Клиент нам предложил купить по оптовой цене только один станок и мы ожидаем, что если мы откажем ему в этой скидке, то он у нас не купит. Целевая реакция: нам очень жаль, но мы не можем этого сделать. Если хотите, вы можете купить подержанный станок или скооперируетесь с коллегами, чтобы сделать оптовый заказ

Ничего не предполагайте

Никогда не «рассыпайте бобы», не раскрывайте противнику «лишней» информации. Многие переговорщики пытаются установить с противниками теплые отношения, чтобы потом вызвать у них нужду или помочь «рассыпать бобы»:

  • «Скажу вам по секрету, у нас в бюджет заложено почти на 20% больше, чем вы просите»
  • «Наверно я не должен этого говорить, но мы были готовы согласиться и на меньшую сумму. Но вы не думайте, мы полностью отработаем эту сумму»
  • «На самом деле, мы не будем так сильно держаться за постоплату. Просто мы хотели сделать объектом торга график оплаты, чтобы снизить старовую цену»

Конспект книги сделал в формате ментальных карт, mind maps, он получился очень объемным, т.к. полезных идей в книге чрезвычайно много:

Сначала скажите НЕТ. Ментальная карта MindMap

Mind map книги Сначала скажите НЕТ